4/14/11

ANALISIS TINGKAT PELAYANAN TERHADAP KEPENTINGAN PENUMPANG GARUDA INDONESIA RUTE JAKARTA-YOGYAKARTA DI BOARDING GATE PADA PT GAPURA ANGKASA BANDARA SOE

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Salah satu cara penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bemutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih membeli jasa berdasarkan tingkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Bi1a jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.

Bisnis jasa dalam mengantisipasi keadaan ini harus meningkatkan kemampuan bersaingnya dan meningkatkan kinerja untuk dapat meraih laba. Salah satu sektor jasa yang perlu melakukan pembenahan adalah sektor jasa transportasi udara, yang paling dominan adalah Ground Handling, yaitu pelayanan darat terhadap pesawat udara, penumpang, bagasi, kargo dan pos.
PT Gapura Angkasa merupakan salah satu perusahaan Ground Handling yang menangani jasa transportasi udara yang bekerja sama dengan perusahaan- perusahaan penerbangan nasional maupun internasional. Perusahaan Ground Handling mempunyai strategi khusus yang berbeda dari perusahaan lain dalam upaya peningkatan pelayanan salah satunya pelayanan yang diberikan kepada penumpang.
Tidak sedikit perusahaan penerbangan yang memberikan pelayanan dalam mengurus pelayanan di bandar udara dan Aircraft Ground Handling kepada suatu perusahaan, khusus salah satunya Garuda Indonesia Airlines yang mempercayakan kepada PT Gapura Angkasa, agar perusahaan tetap bertahan memenangkan pasar dan berkembang secara wajar, perusahaan harus memberikan pelayanan yang prima terhadap konsumen. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk memilih judul : “ANALISIS TINGKAT PELAYANAN TERHADAP KEPENTINGAN PENUMPANG GARUDA INDONESIA RUTE JAKARTA-YOGYAKARTA DI BOARDING GATE PADA PT GAPURA ANGKASA BANDARA SOEKARNO-HATTA JAKARTA TAHUN 2009”.

B. Perumusan masalah
1. Identifikasi Masalah
a. Pelayanan di bagian Boarding Gate yang belum optimal
b. Sikap petugas Boarding Gate yang kurang peduli terhadap keluhan pelanggan
c. Fasilitas yang tersedia masih kurang dalam menunjang kelancaran kerja.
d. Banyak keluhan pelanggan terhadap pelayanan di Boarding Gate.

2. Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas, penelitian ini dibatasi hanya pada masalah pelayanan dan kepentingan penumpang Garuda Indonesia Airline Rute CGK-JOG terhadap pelayanan di Boarding Gate PT Gapura Angkasa Jakarta.
3. Pokok Permasalahan
a. Bagaimana tingkat pelaksanaan pelayanan pada bagian Boarding Gate ?
b. Bagaimana tingkat kepentingan penumpang terhadap pelayanan di Boarding Gate ?
c. Adakah kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dengan tingkat kepentingan pelanggan di Boarding Gate?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui tingkat pelaksanaan pelayanan penumpang Garuda Indonesia Airline di Boarding Gate pada PT. Gapura Angkasa di Jakarta.
b. Untuk mengetahui tingkat kepentingan penumpang Garuda Indonesia Airline terhadap pelayanan di Boarding Gate pada PT. Gapura Angkasa di Jakarta.
c. Untuk mengetahui apakah ada kesesuaian antara tingkat pelaksanaan Boarding Gate pada PT. Gapura Angkasa di Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti
Untuk dapat menambah pengetahuan serta wawasan yang lebih luas rnengenai pelayanan di bagian Boarding Gate. Dan sebagai tugas mandiri mata kuliah Managemen sumber daya manusia untuk memenuhi nilai kelulusan yang di berikan oleh dosen tersebut

b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam upaya meningkatkan pelayanan di bagian Boarding Gate untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
c. Bagi Lembaga (STMT TRISAKTI)
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai tambahan koleksi kepustakaan dan bahan acuan bagi penelitian yang selanjutnya.

D. Metodologi Penelitian
Dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan sistem metodelogi sebagai berikut :
1. Jenis data
Jenis data yang dipergunakan penulis adalah data kualitatif dalam bentuk kuisoner yang di kuantitatifkan dengan memberikan bobot pada setiap jawaban.
Sedangkan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
2. Populasi dan Sampel
Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian yang telah ditentukan oleh peneliti. Dalam penelitian ini populasinya adalah para penumpang yang memiliki karakteristik yang sama, sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang dianggap dapat mewakili dan menjadi sumber data dalam penelitian, yaitu 100 responden yang menggunakan jasa angkutan udara yang ditangani oleh PT Gapura Angkasa.
3. Metode Pengumpulan Data
a. Riset Lapangan (Field Research)
Metode ini dilakukan untuk mendapatkan data yang diperlukan secara langsung terhadap objek penelitian yang diteliti, yaitu dengan cara
1) Pengamatan (Observasi)
Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan rnelihat atau mengamati secara langsung terhadap perusahaan yang diteliti, dalam hal ini PT Gapura Angkasa di Jakarta.
2) Wawancara
Yaitu cara memperoleh informasi dengan melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang berwenang untuk memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
3) Kuesioner
Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengajukan beberapa pertanyaan berupa kuesioner yang dibagikan kepada penumpang Garuda Indonesia Airlines yang dijadikan responden.
b. Riset Kepustakaan (Library Research)
Adalah suatu teknik untuk memperoleh data sekunder melalui studi kepustakaan dengan membaca literatur buku-buku atau jurnal yang berhubungan dengan masalah penelitian ini.
4. Teknik Analisis Data
Skala likert yang merupakan metode tentang pilihan jawaban dengan menggunakan skala ganjil (3, 5, 7, dst), skor dan respons responden dijumlahkan dan jurnlah ini merupakan total skor, dan total skor inilah ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala likert.
Skala likert sendiri digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tefenomena sosial (Soegiono 2000:73).
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur atau dijabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur. Komponen-komponen yang terukur ini kemudian menjadi titik tolak untuk menyusun item instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang kemudian dijawab responden.
Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir pernyataan, dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (likert)
Untuk pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:

No comments:

Post a Comment

PENERAPAN ILMU FORENSIK DALAM HUKUM PIDANA

Terbentuknya keyakinan hakim dalam menjatuhkan putusan pidana didasarkan pada hasil pemeriksaan alat-alat bukti yang dikemukakan pada pros...